我于7月21日、22日參加了廖四照教授在我院“醫(yī)院管理高級研修班”系列培訓(xùn)課程（七）中的《醫(yī)院內(nèi)部客戶管理》專題講座的學(xué)習(xí)。覺得將“內(nèi)部客戶”的全新概念引入醫(yī)院管理是加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提升員工服務(wù)水平的好法子，故把自己有點(diǎn)稚嫩的感受和想法寫出來，與大家共勉。
     廖四照教授是南方醫(yī)科大學(xué)附屬中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院常務(wù)副院長、衛(wèi)生部干部培訓(xùn)中心“醫(yī)院流程管理”課程主講專家。他在課堂上談到，他當(dāng)南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長時就深深地體會到，各部門之間的抱怨、矛盾、不信任、缺乏配合，會導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全難以保證，病人投訴和內(nèi)部投訴不斷增加，醫(yī)務(wù)處工作量不斷增大，覺得太累。究其原因有流程存在問題：部門與部門之間存在壁壘、信息不暢，部門之間缺乏溝通和理解，觀念不到位、互相服務(wù)意識不明確，合作制度不夠健全，其中最關(guān)鍵的原因是缺乏“內(nèi)部客戶”的意識，沒有建立有效的溝通平臺。其對策是：出現(xiàn)問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、補(bǔ)漏（被動解決）和開展內(nèi)部客戶管理（主動解決）。其中值得注意的是“內(nèi)部客戶”這個全新的概念，根據(jù)以上概念我們將其引申入醫(yī)院管理體系，那么在醫(yī)院這個團(tuán)體中在一線工作直接接觸病人的醫(yī)護(hù)人員即為“內(nèi)部客戶”。“患者”可以看作我們通常意義上的“顧客”。
      患者被視為醫(yī)院外部的人或組織。我們所提供的各項醫(yī)療及服務(wù)使他們滿意成為工作的最終目的。但是，在醫(yī)院內(nèi)部也存在著服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。一線醫(yī)務(wù)人員要想為最終的“外部客戶”患者提供良好的服務(wù)，必須得到醫(yī)院其他部門跟人員的支持。例如醫(yī)院管理層、后勤、藥房、檢驗(yàn)、總務(wù)等部門的協(xié)作與配合，這些內(nèi)部協(xié)作服務(wù)往往要比對外部顧客患者所提供的服務(wù)及職能還要多。內(nèi)部服務(wù)的優(yōu)劣通過一線醫(yī)務(wù)人員間接地作用到外部顧客也就是患者那里。
      通常情況下其他部門的員工由于不直接接觸患者，這樣很容易使得他們認(rèn)為自己的服務(wù)對象只不過是同事而已，他們所進(jìn)行的工作對外部患者的服務(wù)影響不大。然而“內(nèi)部客戶”的需要能否得到滿足，會直接影響工作績效，內(nèi)部顧客的情緒與工作態(tài)度也決定了“外部客戶”的滿意度。 
    “內(nèi)部客戶”跟“外部客戶”同樣希望得到基本的尊重、以禮相待、熱誠以及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，同樣需要自己提出的問題得到及時回應(yīng)?？茖W(xué)的人文管理更強(qiáng)調(diào)對人精神層面的滿足，強(qiáng)調(diào)對人的尊重，和對人的需要的理解。我們要提高工作效率和員工對醫(yī)院的忠誠度除了經(jīng)濟(jì)因素以外，處理好工作中的人際關(guān)系，營造一個和諧的工作環(huán)境，比物質(zhì)獎勵和管理制度更為重要。
      我們在倡導(dǎo)為患者提供人文服務(wù)時，同樣不能忽略對“內(nèi)部客戶”人文關(guān)懷的重要性，因?yàn)橐粋€能為員工提供人文關(guān)懷的醫(yī)院，才能為患者提供滿意的人性化醫(yī)療服務(wù)，才會有滿意的外部顧客，這樣我們醫(yī)院在面對日益激烈的競爭才能立于不敗之地。