——記陽春市人民醫(yī)院服務中心先進事跡
        陽春市人民醫(yī)院客戶服務中心是開展創(chuàng)新服務理念、改進服務流程的一個新的服務窗口，也是該院加強精神文明建設的首要服務窗口，主要為病人提供接診、分診、候診、導醫(yī)一站式服務。這是一個講求團結又甘于奉獻的部門，是一個充滿朝氣又不乏溫情的集體。服務中心的醫(yī)護人員在科主任張秀蘭同志帶領下，使每個服務細節(jié)發(fā)光閃亮，她們的一言一行、一點一滴的日常工作，樹立了醫(yī)院的良好形象。
        醫(yī)院是一個特殊的服務行業(yè)，每天要接診數以百計的就診患者。過去，患者看病無人管，盲目找醫(yī)生，服務不到位，患者意見多……為改變這種現(xiàn)狀，該院領導班子大膽改革，推出創(chuàng)新服務理念，成立了客戶服務中心，制定了一系列的優(yōu)質服務流程和規(guī)范，使醫(yī)護人員行之有準則，為之有禮儀規(guī)范，讓每一位到過服務中心的醫(yī)護人員都能深刻地理解“為人民服務”、“以病人為中心”的服務宗旨的含義，從而能自覺地執(zhí)行服務準則。自建科以來每天清晨8時服務中心的醫(yī)護人員就用真誠與熱情，開啟每一天的工作。那里雖然沒有集市的喧嘩，但隨時都可聽到導診護士“您好，請問有什么事，我可以幫上忙嗎？”溫馨的話語在向病人傳遞著醫(yī)護人員的關愛之情。
        客戶服務中心的工作人員文明有禮，主動熱情，微笑服務，以無微不至的關懷把愛心融入每一個服務細節(jié)之中。即使面對的是些小問題，中心工作人員都會認真對待，工作一絲不茍，尤其對一些反應遲緩、聽力差及老年患者，更加關懷備至，耐心細致、不厭其煩地為患者解釋一切問題，有條不紊地指導病人掛號、就診、檢查、交費、取藥、治療或入院等。她們通過平凡而瑣碎的導診工作，在向病人展示新時代醫(yī)護人員助人為樂的高尚情懷和精神風貌，讓每位來院就醫(yī)的患者深切地感受到：舒適、便捷、安全、高效的優(yōu)質醫(yī)療服務。工作人員用激情燃起了患者的希望，付出了辛勤的汗水，演繹了“三滿意”（政府滿意、群眾滿意、員工滿意）的風采，就像春風化雨，潤物無聲，滋潤著許許多多枯竭的心田。從而使病人對醫(yī)院產生認同感、親切感，配合治療，早日康復。
        服務中心沒有病房的緊張、忙碌，但隨時可見導診護士來回穿梭于客戶間的身影。那里不是危重病人的搶救室，但是，當危重病患者來到醫(yī)院門口時，導診護士就會以快速穩(wěn)健的步伐將危重病人攙扶或用輪椅推進搶救室、病房，為病人的搶救、治療贏得了寶貴的時間。一次，當班人員不斷地聽到從醫(yī)院門口的廣場傳來疾呼：“醫(yī)生，快來救命！”她們便飛快地迎上去，原來是一位患兒的家屬抱著一個重度窒息的患兒急速而來，此時患兒已全身紫紺、四肢癱軟。導診護士快步向前，徒手抱過患兒，以頭后仰身前傾快速送至搶救室，協(xié)助醫(yī)生、護士一道給予患兒氣管深部吸痰、拍背、胸前按壓、供氧、建立靜脈通道、用藥等。通過一系列的搶救措施，患兒終于“哇”一聲啼哭，隨即雙眼睜開，臉色轉為紅潤，患兒家屬連聲向醫(yī)護人員說 “謝謝”，感激之情言溢于表。由于患兒得到及時搶救，并通過入院的后續(xù)治療，無留下后遺癥，康復出院，家屬還寫來了感謝信。又如，一天，一位90多歲的腦梗塞、老年癡呆癥患者來到醫(yī)院門口，又吵又鬧不肯入院治療，家屬又顯得不耐煩的樣子。通過中心人員和藹可親的助診言行和?？漆t(yī)生的勸導，最后將患者平安送入病房，通過醫(yī)護人員的精心治療，患者的智力、病情都得以好轉，家屬感激萬分，還與服務中心的醫(yī)護人員建立了深厚的情誼。中心工作人員在平凡的工作中奏響了一曲曲“尊重生命、促進健康”的和諧樂章。
        中心工作人員干一行、愛一行、精一行，以高度的責任感和事業(yè)心，立足本職，始終把客戶滿意不滿意、高興不高興作為衡量自己工作好壞的尺度，她們追求的目標就是讓客戶滿意，把滿腔熱情傾注到為人民群眾辦實事，做好事的服務中，她們心系客戶，想客戶所想，急客戶所急。每天重復著看似繁瑣而又簡單的工作，但這些平凡而瑣碎的工作卻能讓患者深切地感受到了微笑服務的魅力。雖然她們沒有得到鮮花的擁簇，也沒有收到雪花般的感謝信，但在每天迎來送往的扶助服務工作中，卻聽到了許多患者家屬由衷地發(fā)出的肺腑之言：“呀！現(xiàn)在醫(yī)院有你們的服務真好！”
        一分耕耘，一分收獲。她們用辛勤的潮水履行著“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務承諾，以真誠的行動、雷厲風行的工作作風和高尚的醫(yī)德情操，贏得領導、職工的一致好評和充分肯定，也贏得了客戶的高度贊譽。在群眾心中留下了一張張如花的笑臉；回響著一句句熱情的話語；重現(xiàn)著一個個溫馨的服務細節(jié)。
        目前，客服中心的服務水平有了進一步的提升，在該院醫(yī)患關系科的領導下，不僅為患者提供“看病、檢查、住院一站式服務”，而且承擔起了行政后勤一些相關的事務工作。如：醫(yī)療服務的投訴、信訪、咨詢、出院病人發(fā)票復印、新生兒出生證蓋章、辦理轉診和轉院手續(xù)、出院病人回訪、專家門診預約等。還為每位住院病人生日送上鮮花一束慰問，在病床邊和患者一起唱起生日之歌，祝病人生日快樂、早日康復出院。此舉深受患者歡迎。客服中心的每一項工作都體現(xiàn)了我院認真貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本的服務理念，營造了和諧的醫(yī)患關系，為構建和諧社會而努力，使患者在我院感受到溫暖，展現(xiàn)了精神文明建設窗口服務的良好形象。（雨其、冰凌雪）
（陽春市人民醫(yī)院唐雪基  趙柯娜）