——記陽春市人民醫(yī)院服務(wù)中心先進(jìn)事跡
        陽春市人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心是開展創(chuàng)新服務(wù)理念、改進(jìn)服務(wù)流程的一個(gè)新的服務(wù)窗口，也是該院加強(qiáng)精神文明建設(shè)的首要服務(wù)窗口，主要為病人提供接診、分診、候診、導(dǎo)醫(yī)一站式服務(wù)。這是一個(gè)講求團(tuán)結(jié)又甘于奉獻(xiàn)的部門，是一個(gè)充滿朝氣又不乏溫情的集體。服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員在科主任張秀蘭同志帶領(lǐng)下，使每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)發(fā)光閃亮，她們的一言一行、一點(diǎn)一滴的日常工作，樹立了醫(yī)院的良好形象。
        醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，每天要接診數(shù)以百計(jì)的就診患者。過去，患者看病無人管，盲目找醫(yī)生，服務(wù)不到位，患者意見多……為改變這種現(xiàn)狀，該院領(lǐng)導(dǎo)班子大膽改革，推出創(chuàng)新服務(wù)理念，成立了客戶服務(wù)中心，制定了一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和規(guī)范，使醫(yī)護(hù)人員行之有準(zhǔn)則，為之有禮儀規(guī)范，讓每一位到過服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員都能深刻地理解“為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨的含義，從而能自覺地執(zhí)行服務(wù)準(zhǔn)則。自建科以來每天清晨8時(shí)服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員就用真誠與熱情，開啟每一天的工作。那里雖然沒有集市的喧嘩，但隨時(shí)都可聽到導(dǎo)診護(hù)士“您好，請(qǐng)問有什么事，我可以幫上忙嗎？”溫馨的話語在向病人傳遞著醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛之情。
        客戶服務(wù)中心的工作人員文明有禮，主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，以無微不至的關(guān)懷把愛心融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)之中。即使面對(duì)的是些小問題，中心工作人員都會(huì)認(rèn)真對(duì)待，工作一絲不茍，尤其對(duì)一些反應(yīng)遲緩、聽力差及老年患者，更加關(guān)懷備至，耐心細(xì)致、不厭其煩地為患者解釋一切問題，有條不紊地指導(dǎo)病人掛號(hào)、就診、檢查、交費(fèi)、取藥、治療或入院等。她們通過平凡而瑣碎的導(dǎo)診工作，在向病人展示新時(shí)代醫(yī)護(hù)人員助人為樂的高尚情懷和精神風(fēng)貌，讓每位來院就醫(yī)的患者深切地感受到：舒適、便捷、安全、高效的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。工作人員用激情燃起了患者的希望，付出了辛勤的汗水，演繹了“三滿意”（政府滿意、群眾滿意、員工滿意）的風(fēng)采，就像春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無聲，滋潤(rùn)著許許多多枯竭的心田。從而使病人對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生認(rèn)同感、親切感，配合治療，早日康復(fù)。
        服務(wù)中心沒有病房的緊張、忙碌，但隨時(shí)可見導(dǎo)診護(hù)士來回穿梭于客戶間的身影。那里不是危重病人的搶救室，但是，當(dāng)危重病患者來到醫(yī)院門口時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士就會(huì)以快速穩(wěn)健的步伐將危重病人攙扶或用輪椅推進(jìn)搶救室、病房，為病人的搶救、治療贏得了寶貴的時(shí)間。一次，當(dāng)班人員不斷地聽到從醫(yī)院門口的廣場(chǎng)傳來疾呼：“醫(yī)生，快來救命！”她們便飛快地迎上去，原來是一位患兒的家屬抱著一個(gè)重度窒息的患兒急速而來，此時(shí)患兒已全身紫紺、四肢癱軟。導(dǎo)診護(hù)士快步向前，徒手抱過患兒，以頭后仰身前傾快速送至搶救室，協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士一道給予患兒氣管深部吸痰、拍背、胸前按壓、供氧、建立靜脈通道、用藥等。通過一系列的搶救措施，患兒終于“哇”一聲啼哭，隨即雙眼睜開，臉色轉(zhuǎn)為紅潤(rùn)，患兒家屬連聲向醫(yī)護(hù)人員說 “謝謝”，感激之情言溢于表。由于患兒得到及時(shí)搶救，并通過入院的后續(xù)治療，無留下后遺癥，康復(fù)出院，家屬還寫來了感謝信。又如，一天，一位90多歲的腦梗塞、老年癡呆癥患者來到醫(yī)院門口，又吵又鬧不肯入院治療，家屬又顯得不耐煩的樣子。通過中心人員和藹可親的助診言行和?？漆t(yī)生的勸導(dǎo)，最后將患者平安送入病房，通過醫(yī)護(hù)人員的精心治療，患者的智力、病情都得以好轉(zhuǎn)，家屬感激萬分，還與服務(wù)中心的醫(yī)護(hù)人員建立了深厚的情誼。中心工作人員在平凡的工作中奏響了一曲曲“尊重生命、促進(jìn)健康”的和諧樂章。
        中心工作人員干一行、愛一行、精一行，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心，立足本職，始終把客戶滿意不滿意、高興不高興作為衡量自己工作好壞的尺度，她們追求的目標(biāo)就是讓客戶滿意，把滿腔熱情傾注到為人民群眾辦實(shí)事，做好事的服務(wù)中，她們心系客戶，想客戶所想，急客戶所急。每天重復(fù)著看似繁瑣而又簡(jiǎn)單的工作，但這些平凡而瑣碎的工作卻能讓患者深切地感受到了微笑服務(wù)的魅力。雖然她們沒有得到鮮花的擁簇，也沒有收到雪花般的感謝信，但在每天迎來送往的扶助服務(wù)工作中，卻聽到了許多患者家屬由衷地發(fā)出的肺腑之言：“呀！現(xiàn)在醫(yī)院有你們的服務(wù)真好！”
        一分耕耘，一分收獲。她們用辛勤的潮水履行著“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)承諾，以真誠的行動(dòng)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)和高尚的醫(yī)德情操，贏得領(lǐng)導(dǎo)、職工的一致好評(píng)和充分肯定，也贏得了客戶的高度贊譽(yù)。在群眾心中留下了一張張如花的笑臉；回響著一句句熱情的話語；重現(xiàn)著一個(gè)個(gè)溫馨的服務(wù)細(xì)節(jié)。
        目前，客服中心的服務(wù)水平有了進(jìn)一步的提升，在該院醫(yī)患關(guān)系科的領(lǐng)導(dǎo)下，不僅為患者提供“看病、檢查、住院一站式服務(wù)”，而且承擔(dān)起了行政后勤一些相關(guān)的事務(wù)工作。如：醫(yī)療服務(wù)的投訴、信訪、咨詢、出院病人發(fā)票復(fù)印、新生兒出生證蓋章、辦理轉(zhuǎn)診和轉(zhuǎn)院手續(xù)、出院病人回訪、專家門診預(yù)約等。還為每位住院病人生日送上鮮花一束慰問，在病床邊和患者一起唱起生日之歌，祝病人生日快樂、早日康復(fù)出院。此舉深受患者歡迎?？头行牡拿恳豁?xiàng)工作都體現(xiàn)了我院認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，為構(gòu)建和諧社會(huì)而努力，使患者在我院感受到溫暖，展現(xiàn)了精神文明建設(shè)窗口服務(wù)的良好形象。（雨其、冰凌雪）
（陽春市人民醫(yī)院唐雪基  趙柯娜）